17 mai, 2013

L'inhumain !


Je suis assez souvent allé aux USA et je n'y ai jamais eu de problèmes. le pays est plaisant et les gens sont charmants. Pourtant, je ne pourrai pas y vivre et passés quelques temps, la bonne vieille Europe me manque. Vient un moment, ou malgré les beaux paysage et les facilités que procurent les commerces ouverts H24, je me sens loin de chez moi, lassé de l'efficacité, de l'omnipotence du groupe, des sourires glacés, des formules de politesse apprises par cœur et répétées à l'envi, le SBAM à toutes les sauces me fait gerber et je me mets à rêver d'Europe.

Je me souviens même qu'une fois, alors que j'avais pris un retour New York / Munich, les douaniers bavarois m'avaient semblé être les gens les plus cools ! Malgré l'atroce réputation que l'on fat aux allemands, et même si je sais que la Bavière catholique est sans doute très différente du reste de l'Allemagne, les braves douaniers teutons m'avaient semblés ... humains. Je ne sais pas à quoi cela tenait, une manière de sourire, de me rendre mon passeport, le petit mot qui accompagnait le geste, un je ne sais quoi qui me prouvait que le type en uniforme derrière son guichet gardait une forme d'humanité malgré la procédure qu'il appliquait. Il faut dire qu'après les méthodes TSA en vigueur aux USA, n'importe quelle dictature risque d'apparaitre sympa !

Je n'étais plus confronté à la procédure envahissante, à la règle inhumaine établissant des relations humaines tout juste dignes d'un échange entre androïde de dernière génération. J'avais de vraies gens et cela tombait bien car je n'en pouvais plus de la comédie new-yorkaise et de son ersatz de vie. Finalement, quoique l'on dise de la France et bien qu'il y ait de nombreuses choses à changer, je crois que je suis habitué à notre joyeux bordel qui fait que tout fonctionne bien malgré tout. C'est sans doute moins optimisé mais c'est vivant. Finalement le vrai scandale Cahuzac vient moins du fait qu'il nous ait entubé que du fait qu'on nous interdise à nous d'en faire autant.

On pourra me rétorquer que New-York vit aussi et moi je ne trouve pas que la ville vive tant que cela. Ça bouge, ça remue mais c'est tellement surfait et conformiste dans le non conformisme qu'on trouve bien vite l'équation qui régit tout le bordel et qu'on n'a plus aucune surprise au bout de peu de temps. Ce ne sont que des recettes marketing, des patterns, des trucs qui marchent et qui à la fin sont aussi bandants en termes gustatifs qu'un gâteau Alsa ! C'est efficace au moins autant que les plans quadrillés de grandes villes dans lesquelles des avenues coupent à angles droits des rues, le tout dument numéroté.

Rien que du marketing qui fonctionne un peu comme dans les polars produits à la chaîne dans laquelle on apprend que le sergent Mc Greggor va manger chez Bill dont le restau est situé à l'angle de la 4ème et de la 28ème. Alors bien sur pour le français moyen voire très moyen qui rêve des Amériques, ça fait fantasmer et puis à la fin, quand vous êtes passés de l'autre côté du miroir, vous savez que Chez Bill n'est qu'un bouge sans âme auprès duquel le bistro de la moindre banlieue de sous-préfecture aurait des prétentions historiques. Le marketing quand il consiste à deviner les recettes efficaces issues de l'observation fine de processus qui marchent a du génie, cela s'appelle avoir du nez. Mais quand il ne consiste plus qu'à plaquer de la procédure stupide sur des relations humaines afin de les standardiser conduit à un système qui fait gerber.

Pourquoi est-ce que je parle de tout cela ? Pourquoi ai-je envie d'éructer, de crier face a monde que je veux parler à un être humain, un vrai, me direz vous alors que j'écris de chez moi et qu eje ne suis ni à NYC ni dans un quelconque paradis socialiste ? Simplement parce que ce matin j'ai appelé mon assurance. Il se trouve que j'ai un dégât des eaux dans mon cabinet. Rien de bien grave, une fuite un peu mystérieuse venue du plafond qui fait que durant trois jours, ça a goutté, ploc-ploc, même que j'ai du mettre une petite cuvette pour éviter que ma moquette ne soit salopée. 

Bien sur j'ai prévenu ma voisine du dessus qui est venue de suite couper l'eau et a averti son plombier. Celui-ci m'a prévenu que ce n'était pas une fuite d'eau mais sans doute un simple joint de carrelage manquant qui au fil du temps et des vaisselles avait contribué à créer une sorte de "flaque" qui avait simplement fini par fuir par le plafond. Rien d'autre à faire qu'à attendre que cela sèche, lui se chargeant de refaire les joints en silicone. Ma cuvette s'est gentiment remplie durant trois jours et deux ou trois litres plus tard, il ne restait rien d'autre qu'une tache sur le plafond et deux vilaines coulures sur le mur de mon couloir.

J'ai donc fait une déclaration de sinistre à mon assurance laquelle m'a expliqué qu'un expert prendrait rendez-vous avec moi pour un rendez-vous téléphonique !?! Là, je n'avais pas saisi l'idée sous-jacente d'une expertise par téléphone, parce que constater par téléphone, à moins de faire du face time sur Iphone, je ne vois pas trop comment on fait. Ou alors, c'est à moi de décrire, de prendre des mesures et de tout communiquer auquel cas, ce n'est plus une expertise, c'est de la prise de notes tout au plus, ou de l'enregistrement. De plus, n'étant justement pas expert, comment évaluer assez justement l'étendue des dégâts sachant que je n'ai que mes yeux pour constater mais pas forcément des idées pour prendre en compte des dégâts qui seraient justement invisibles à l’œil nu.

Ceci étant dit, le cabinet m'a rappelé ce vendredi alors que j'étais en train de déjeuner. J'en étais au café et pousse-café et je n'ai pas pris la peine de décrocher. Ce n'est que vers seize heures que ragaillardi par l’eau de vie des Carpates qu'un ami ingénieur roumain rapporte tout le temps que je me suis décidé à appeler. Et là, j'ai eu le monstre !

Après avoir précisé mon nom et le numéro de sinistre parce qu'il faut être précis, je suis tombé sur l’assistante, modèle coconne tout juste capable d'apprendre un script auquel elle se tient comme un naufragé à sa bouée ! Pas question d'en sortir sous peine d'être sévèrement rappelé à l'ordre comme j'en ai fait les frais.

Alors, bien sur, au début tout allait bien puisque les champs "nom, prénom, numéro de téléphone et adresse" n'appellent pas de développements particuliers. Ça rentre dans les cases. L'origine du sinistre s'est à peu près bien passée aussi bien que mon cas ait nécessité quelques développements que coconne n'a pas souhaité entendre. Elle m'a sèchement rappelé que la mission d'expertise n'avait pas pour but de découvrir les origines du sinistre mais simplement d'en évaluer les préjudices. Et alors que timidement, je tentais de lui expliquer que justement, entre ce que je constatais et ce qu'il pourrait y avoir, compte tenu du fait que l'immeuble soit à ossatures bois puisque datant du XVII ième siècle, elle n'a rien voulu savoir m’enjoignant juste de répondre. Mais bon, jusque là, tout s'est à peu près bien passé parce que j'ai pris sur moi en respirant profondément.

Ce n'est qu'après que cela s'est gâté parce qu'il fallait rentrer dans les détails tout en collant strictement à la grille que coconne avait devant elle. Ainsi, quand elle m'a demandé quels étaient les dégâts et que j'ai commencé à lui décrire, elle m'a coupé sèchement en me disant qu'elle voulait juste savoir si mon papier peint avait été endommagé ou ce genre de choses. J'ai tenté, mais alors très poliment de lui expliquer que justement compte tenu du fait que l'immeuble date du XVII ième siècle et que l'eau stagne peut être depuis longtemps, il se pourrait que les dégâts invisibles à l’œil nu existant nécessitant un passage d'un expert. Là, j'ai été remis à ma place manu militari et coconne m'a expliqué qu'il fallait décrire ce que je voyais et rien de plus comme les papiers peints, les moquettes, etc. 

Comme je n'avais pas envie de me battre, j'ai dit que les peintures et la moquette avaient des dégâts ainsi que les "poutraisons", mot qu'elle ne semblait pas comprendre. Et m'ayant demande quand je serais disponible, j'ai expliqué que je pouvais me rendre disponible les lundi et vendredi. Et là coconne m'a répondu, que ce ne serait pas lundi parce que lundi c'était la pentecôte mais vendredi entre 8h45 et 9h45. Comme elle m'énervait, je lui ai répondu que j'avais répondu en général et non pour ce lundi en particulier et que quand on voulait être carrée, il fallait l'être jusqu'au bout et bien analyser les informations.

Et là, coconne outrée que je ne batte pas des mains à l'idée qu'un système-expert comme le sien me prenne en charge a simplement dit "monsieur, je suis désolé mais moi je coupe la conversation, au revoir" et elle m'a raccroché au nez. Cette conne ne saisissait pas encore qu'elle me posait des questions ouvertes en souhaitant les faire entrer dans des cases destinées à recevoir des choix finis. Un peu comme si aux dernières présidentielles, on m'avait demandé vers qui, de messieurs Sarkozy ou Hollande, mon vote irait sachant que je ne me rendrais pas aux urnes, et qu'ayant voulu l'expliquer on m'ait répondu d'un ton rogomme "Sarkozy ou Hollande, c'est tout".

Mon Dieu que c'est dur d'être en colère sans pouvoir l'évacuer. Certes j'aurais pu la rappeler et la traiter de conasse mais cela n'aurait pas fait avancer les choses. J'aurais aussi pu compulser fiévreusement les pages jaunes pour me trouver un stage de gestion de la colère ayant une place immédiatement disponible afin d'atténuer l'idée de meurtre qui croissait en moi à l'encontre de coconne.

Parce que cela aussi c'est une nouveauté. Dès lors que l'androïde face à vous, script en main et voix standardisée, ne prend pas en compte votre demande et ne se soucie pas de vos émotions, inutile de vous en prendre à lui, ce serait un crime très grave. En effet, alors que la colère est issue justement de l’inefficacité totale de l’ersatz l'échange que vous venez d'avoir, il est hors de question d'avoir le moindre ressenti négatif. Tout au plus vous est-il permis de hausser le sourcil en une mimique désapprobatrice mais guère plus. Lorsque l'on parle à un androïde, comme moi avec ma coconne, il faut soi-même se mettre dans la peau d'un androïde et faire taire son système limbique ou alors relire le Manuel d’Épictète juste avant pour vous faire une perfusion de stoïcisme.
En psychologie on connait parfaitement les bienfaits de la colère et l'on a pu démontrer les effets nocifs de sa censure qui tend à enfermer un individu dans des zones de non-dits qui l’amènera à parasiter ses relations interpersonnelles et extra-personnelles. C'est sans doute cette répression permanente de la colère qui peut amener des individus à priori sans problèmes à exploser de manière folle les transformant en tueurs de masse aux USA. La colère a pourtant des vertus en tant qu'expression licite contre l’indignation et la justice et il est possible d’apprendre à accueillir la colère des autres.

C'est lorsqu'elle est incontrôlable que la colère pose un problème mais dans ce cas, elle ne s'appelle plus colère mais prend le nom de fureur.  Il s'agit alors pour celui qui est lésé et que l'on n'a pas écouté non plus de rendre coup pour coup mais au centuple le mal dont il s'estime être victime. La colère intervient quand le dialogue est impossible quelle qu'en soient les raisons.


La colère, la juste colère, même si elle est mauvaise conseillère a donc de grandes vertus. C'est une soupape, une simple soupape qui permet à nos émotions de s'échapper. C'est une émotion secondaire à une blessure, une frustration ou un manque. On sait qu'elle intervient dans le cas où l'on sent que notre statut vient de baisser au sein d'un groupe. Ainsi, j'ai entamé une discussion avec coconne sans autre idée que de prendre un rendez-vous avec un expert, fut-ce par téléphone. Dans la mesure où elle ne fait que l'accueil, il lui suffisait de me dire qu'elle me comprenait mais qu'il fallait que je fasse part de mes observations à l'expert qui serait plus à même de les traiter. Rien de plus ! Simplement me dire qu'elle me comprenait plus tôt que de s'acharner à tenter de me faire croire que j'avais tort alors que son esprit borné issu du fonctionnement laborieux d'un néocortex très médiocre ne comprenait rien !
Il eut suffit que cette femme se chargeant uniquement de l'accueil téléphonique et de la prise de rendez-vous, brave dame dont la sagesse populaire aurait dit qu'elle n'avait pas inventé l'eau tiède, se cantonne à son métier strictement. Au lieu de quoi, ses responsables lui ont confié une mission de collecte de renseignements qu'elle ne maitrise absolument pas mais qu'elle croit maitriser. Tant et si bien, que face à son obstination stupide, ne me sentant ni compris, ni entendu ni bien traité par cette infirme cérébrale, mon statut (le client) commence à baisser considérablement d'où colère, d'abord rentrée, puis maitrisée puis explosée !

Fort heureusement, le passage à l'acte ne fait pas partie de mes comportements habituels mais il est certain qu'un individu plus fragilisé parce que n'ayant pas de stratégies de défense face à cette frustration aurait pu monter dans sa voiture et venir lui arracher la tête. 
Parce que la vie réserve suffisamment de problèmes, deuils, crise, etc. , sans qu'une conasse d’accueil qui plus est employée dans le secteur privé ne vienne en rajouter. De la colère à l'explosion méfions nous, il y a parfois une frustration de trop.

Donc, la procédure pourquoi pas mais à bon escient !Sinon, cette procédure restera ce pour quoi on la crée du contrôle social et rien d'autre.

1 Comments:

Blogger Hasting Monique said...

mais si aujourd'hui, elle reconnaissait ses torts et qu'en fait elle avoue avoir fait tous ça dans le seul but de plaire à son client car elle en était tombée éperdument amoureuse mais qu'elle ne sache plus comprends s'y prendre pour le revoir et lui demander pardon et tt reprendre a zéro car cela la met dans une situation ambigüe de toute part; que lui conseilleriez vous? bien a vs

25/5/13 9:59 AM  

Enregistrer un commentaire

<< Home