02 novembre, 2010

Revoyez votre copie !


Il y a un truc amusant c'est qu'en tant que "profession libérale", je figure dans les fichiers d'un tas de personnes désireuses de me vendre tout un tas de choses. Et comme les professions libérales sont sensées être riches, il ne se passe pas un jour sans qu'un type ne me téléphone pour me faire économiser des tas d'impôts en me faisant bénéficier de son expertise en la matière.

Généralement au bout de quelques secondes, je sais où veut en venir mon interlocuteur et très poliment, parce qu'il fait son travail comme moi le mien, je lui réponds que j'ai tout ce qu'il me faut et que je ne suis pas intéressé. N'importe quel type doté d'une certaine intuition et un peu psychologue comprendrait que sous ma politesse se dissimule une fin de non recevoir. Mais pas la majeure partie de ces tâcherons du télémarketing qui ont décidé de jouer les malins et de me prouver qu'ils sont plus intelligents que moi.

Alors généralement quand je réponds que je ne suis pas intéressé, le petit malin me répond toujours : "mais monsieur, comment pouvez vous me dire cela alors que je ne vous ai toujours rien proposé ?". Je le sens sourire derrière son téléphone ce petit con, tout content de la bonne blague qui figure sur son argumentaire et qu'il vient de me balancer. Ravi de me jeter à la face cette preuve de sa supériorité logique sur mon état émotionnel primaire. Béat de contentement à l'idée de m'avoir pris à mon propre piège en "déjouant" ma technique visant à me débarrasser de lui.

Effectivement, quand je dis non avant d'avoir entendu ce que l'on me propose, j'ai l'air d'être un crétin qui dit "non" sans même savoir ce qu'on lui demande. Outre l'absence totale de logique de ma conduite, on pourrait aussi me reprocher mon imbécillité puisque je suis peut-être en train de nuire à mon propre intérêt en refusant une solution extraordinaire qui me permettrait de ne plus payer d'impôts.

C'est ce que pense exactement le type au bout du fil puisque quand je lui redis d'une voix plus ferme, que je ne suis vraiment pas intéressé parce que j'ai tout ce qu'il me faut. A ce moment là, très sur de lui, il faut toujours qu'il me précise qu'il ne doute pas de cela mais que ce qu'il me propose est vraiment très différent de ce que j'avais déjà.

C'est à ce moment que j'ai le choix entre conserver mon calme et lui dire au revoir en lui raccrochant au nez ou l'envoyer balader avec plus ou moins de conviction. Généralement, je me contente de raccrocher l'importun parce que je me souviens que s'il est terriblement maladroit, il faut aussi son travail et que chacun doit gagner sa vie. Mentalement, je lui souhaite alors bonne chance dans sa prospection parce que je me dis que ce n'est pas gagné. Je ne connais pas les résultats d'un tel phoning mais je doute que cela soit très efficace.

Quoiqu'il en soit, si quelqu'un travaillant dans le marketing téléphonique venait à me lire, alors qu'il comprenne que l'argumentaire est à retravailler. Parce que quand quelqu'un vous dit qu'il n'est pas intéressé, nul besoin de jouer au malin en lui sortant la bonne vanne "mais je ne vous ai encore rien proposé monsieur", parce que cela peut énerver !

Dites-vous que si quelqu'un vous dit qu'il n'est pas intéressé, c'est sans doute parce que vous le dérangez, qu'il n'ose ni vous raccrocher au nez directement, ni vous envoyez vous faire foutre, mais qu'il tente de rester courtois en espérant que vous aurez un minimum d'intelligence et d'intuition pour le comprendre. Avoir un bon argumentaire consiste toujours à bien comprendre l'argumentaire de votre cible lequel lui est dicté par son état d'esprit.

Ce sont des qualités importantes pour un vendeur !

19 Comments:

Blogger Gabrielle said...

Hmm... j'aime beaucoup ce billet ! en particulier les 3e et 4e paragraphe, à mourir de rire !

Qui n'a jamais été CONFRONTE (c'est le mot) à ce genre de situation ?

J'avoue qu'une fois j'ai raccroché au nez de la grognasse. Les autres fois, j'ai répété "non non non non non non merci", même on ne m'avait "même pas encore proposé" ze nouveau truc qui déchire sa mère en string...

2/11/10 11:20 AM  
Blogger oliv said...

Un moment dans la série rigolote Américaine, Seinfeild est chez lui et répond au téléphone, (on comprend qu’il s’agit d’un appel télémarketing) il dit : « excusez-moi je suis pressé, je peux vous rappeler dans 5mn….comment ça vous ne pouvez pas me donner votre numéro ?….vous n’aimez pas être dérangé chez vous ? Alors vous voyez ce que ça fait. Et il raccroche !

2/11/10 11:37 AM  
Blogger Epicier vénéneux said...

Il manque une dimension à votre analyse, qui bloque votre compréhension du télémarketing: la taille de l'échantillon.

Un bon argumentaire, bien ciblé, donne un taux de transformation compris entre 3 et 8% selon les vendeurs (leur finesse, leur politesse, leur capacité d'adaptation). Parfois jusqu'à 12 ou 13% quand le produit que vous vendez est vraiment intéressant.
Sur le terrain, un commercial aura un taux de transformation plus important, certes, mais combien de clients verra-t-il dans sa journée?

Certainement pas entre 100 et 150, comme le font les télémarketeurs.

2/11/10 12:08 PM  
Blogger V. said...

Je ne dois plus figurer dans aucun fichier (hormis celui des RG sûrement!) mais je me souviens d'un appel d'un petit gars insistant qui voulait me refourguer une assurance vie.
Je lui ai répondu avec aplomb que j'étais pour le suicide.
ça l'a décontenancé et là, c'est l'être humain qui a fait surface : "vous ne pouvez pas dire cela, vous avez des enfants !"
Je lui ai répondu que mes enfants étaient au courant de mon point de vue sur la question et qu'ils étaient encore trop jeunes pour qu'on leur casse les noix avec des assurances vie, mais que le moment venu, ils auraient sûrement eux aussi des arguments pour ou contre (les assurances vie ET le suicide) !!

Dernièrement ah si tiens, y'a une fille qui m'a appelé en ayant comme toujours du mal à prononcer mon nom compte triple au scrabble.
Elle voulait me refourguer le câble et venait s'enquérir de se que je regardais à la télé afin de me faire la meilleure proposition.
Toujours impassible j'ai répondu que je ne regardais pas la télé. Jamais. C'était d'ailleurs une de mes grandes qualités.
Du coup, elle aussi, désarçonnée, m'a répondu "alors je crois que nous n'allons pas avoir grand chose à nous dire".

Voilà Philippe, quelques combines pour les importuns, si vous en aviez besoin un jour où vous êtes moins en verve...

2/11/10 1:01 PM  
Blogger El Gringo said...

Du temps ou j'étais commerçant, j'avais droit, moi aussi, à ce genre de casse-c.... au moins une fois par jour mais je n'ai pas, moi non plus, le cœur à raccrocher sèchement au nez d'une personne qui fait un boulot que j'imagine bien merdique.

• Pour les plans magiques de réduction d'impôt, une seule réponse: "je suis non-imposable!"

• Pour tout ce qui touche à l'habitat: "Je suis en liquidation de communauté et je ne sais pas qui va garder la maison!" (même si c'est réglé depuis des années...)

J'ai eu récemment deux appels pour me vendre une complémentaire santé d'une part, et une installation photovoltaïque sur ma toiture d'autre part. Je me suis alors lancé dans une longue dissertation sur, suivant le cas, la sécurité sociale ou les énergies renouvelables et tout le mal que je pensais de ces usines à gaz financées par nos impôts.
Dans cette situation, c'est l'appelant(e) qui fini par écourter la conversation parce que lui (elle) non plus n'a pas que ça à faire. L'arroseur arrosé, en quelque sorte...

@V:
Philippe est toujours en verve!

2/11/10 2:48 PM  
Blogger Figaro said...

Comme vous avez raison Mister Psy !

Ce qui saute aux yeux -aux oreilles en l'occurrence- c'est que votre téléprospecteur n'a pas complètement assimilé les techniques du métier. Comme vous le savez, tout cela a été mis en évidence et développé par vos cousins les behaviouristes, qui ont mouillé la chemise avec des psycho-sociologues il y a une bonne cinquantaine d'années de cela, dans les USA que vous aimez tant. Au milieu des années 50, le business se fit dur chez Tonton Ike car l’offre devint vraiment bien plus importante que la demande. Et il ne s’agissait plus de dire « j’ai ça » pour le vendre. Aussi des grosses taules firent plancher des petits psy et voilà : Les techniques de communications étaient nées.

Ce qu’aurait pu faire votre gus, c’est RECONNAITRE VOTRE POINT DE VUE au lieu de vous balancer un Irritatif, qui, comme son nom l’indique, irrite. Il aurait donc pu RECONNAITRE VOTRE POINT DE VUE, et vous DEMANDER L’AUTORISATION DE VOUS POSER QUELQUES QUESTIONS en n’oubliant pas de mentionner un AVANTAGE QUI VOUS CONCERNE (vous faire gagner du fric, avoir enfin une grosse biroute…etc). Avec un peu de chance, vous auriez pu lui lâcher un « allez-y, mais vite » et là, le gars avait devant lui une porte entr’ouverte. S’il connait son métier avec 3-4 QUESTIONS bien senties, il peut capter votre intérêt ou bien alors, ça tombe à l’eau et…adieu.

Mais comme vous l’imaginez, ces gars là doivent travailler à l’abatage, comme dans un bocsif de Tanger et non pas comme dans le claque de Madame Nicole, où on a droit aux petits Reims-rose avec une coupe de Kriter (vous aimez cette image, j’en suis sûr) avant la pipe au tilleul. Là, ces pauvres gars épongent du mataf et se remontent le moral avec un verre de Vulcani, le vermouth des intrépides !

Mais l’épicier vénéneux a raison : cette approche, qui est à 100000 verres de tout professionnalisme, est sans doute moins coûteuse que de faire bosser des bons télévendeurs bien formés.

2/11/10 3:19 PM  
Blogger Blondie said...

Comme vous, j'ai vécu l'expérience. Le bonimenteur appelait de la part de mon conseiller bancaire et me proposait un rdv à des "horaires de banque", c'est a dire entre 9h et 17h et surtout pas le samedi... J'ai accepté pour un mercredi et lui ai demandé si mon petit neveu de 4 ans et demi pouvait se présenter à ma place car les horaires proposés n'étaient compatibles qu'avec ceux de l'école maternelle...
Allez... au revoir!!!

2/11/10 4:00 PM  
Blogger Boudeuse99 said...

Moi j'ai une astuce du tonerre aussi.
Je prends une intonation grave et avec difficulté je laisse échapper que je suis morte hier.
Grand blanc ...
Puis des excuses, des condoléances ... la voix devient toute confuse.

Sauf qu'une fois c'est ma banque qui avait lancé une campgne de publicité et qui essayait de me refourguait des télésurveillances ...

Je suis syndic, c'est à dire que je gère des immeubles.
J'ai un compte bancaire séparé par immeuble ...
Dans la journée, ça a fait presque quarante voix désolées, des tonnes de condoléances ... bref ...

Je vous laisse imaginer la panique de mon conseiller bancaire ...
Je ne savais pas qu'il pouvait m'aimer autant ce petit homme tout rouge et soufflant ...

Une sacrée rigolade !!!!

2/11/10 5:43 PM  
Blogger Boudeuse99 said...

@Oliv : Seinfield ?! Sacrée bonne série !!!!

2/11/10 5:56 PM  
Blogger Gabrielle said...

Sinon si on veut vous vendre des fenêtres, le classique : "je suis locataire", et même si l'autre sait pleinement que vous mentez, c'est pas grave, ça évite qu'on vous sorte le coup de l'argumentaire foireux.

2/11/10 7:20 PM  
Blogger L said...

Y a un type malin qui a trouvé la combine avec les telemarketeurs, il en a fait un métier :

http://www.youtube.com/watch?v=ZmLMcQ09BHc

2/11/10 7:35 PM  
Blogger philippe psy said...

@Figaro : excellent :)))

2/11/10 10:05 PM  
Blogger V. said...

"Vulcani, le vermouth des intrépides"

celle la fallait la trouver !

2/11/10 10:58 PM  
Blogger El Gringo said...

@L :
Tordante, cette vidéo!

3/11/10 12:19 AM  
Blogger Orage said...

"Les professions libérales sont sensées être riches..."
Tsk, tsk: censées, Philippe, censées!

3/11/10 6:32 AM  
Blogger J said...

"Je ne connais pas les résultats d'un tel phoning mais je doute que cela soit très efficace."

2% des appelés ont la patience d'écouter ce que le vendeur a à proposer, et autour de 1 appel sur 1000 ou 2000 (ça dépend du domaine) aboutit à une vente.

3/11/10 7:43 AM  
Blogger V. said...

@L : merci pour la vidéo. Je vois bien Philippe Psy se lancer dans un délire pareil.
Après un verre de Vulcani !!

3/11/10 12:22 PM  
Blogger Jim Hawkins said...

Lorsque j'ai affaire à un défiscalisateur, ma réplique est la suivante :

"Je suis content de payer beaucoup d'impôts et ainsi de participer à la solidarité nationale, et je ne souhaite pas en payer moins".

Généralement, cela suffit.

3/11/10 1:16 PM  
Blogger Marino said...

Connaissez-vous la chanson de la "Poupée qui fait Non" ? toute la journée, elle fait Non, non, non on on on !

11/11/10 3:03 PM  

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